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正弦电气:实现个性化服务定制

手工管理滞后

正弦电气的客户主要分为经销商、服务商、终 端配套、终端项目4 种类型;销售模式主要分为经 销商开发维护的国内渠道销售、海外渠道销售和经 营终端项目直销团队销售三种;同时,正弦电气非 常关注企业售后服务团队建设,企业以自建服务体 系为主,服务网点遍布一二线城市,并且正在逐步 开设外包合作服务业务。正弦的售后服务主要分为:现场服务、返厂维 修、支援维修、退换货等几种形式,并对对各种服 务过程都有规范的工作流程;同时,对服务过程中 使用的零配件拆换下的旧件也进行较规范的管理, 特别旧件的流转状态:待维修、待退回、维修、重 复利用、报废等。 销售服务部门通过Excel 管理相关数据,工作 量大并且为企业管理带来大量不便,主要体现在如 下几个方面:企业营销团队分布在全国各地,销售 主管很难及时了解项目信息,优秀的营销经验难以 复制;服务体系建设不到位直接影响了客户继续购 买;建设大量的服务站,成本巨大且难以集中管控 海量信息。大量维修工单、旧件回收、工程师工时 等基于手工作业,数据难以统计分析;众多服务工 程师的工作状况无法及时掌控,无法确保服务质量。

实现精细化服务

通过用友CRM 的实施,正弦电气将经销商、服 务网点、终端客户等信息全面整合起来管理,全方 位多角度的管理客户的各种信息。 通过CRM 系统对产品资产进行管理,记录终端 用户购买产品的时间、资产序列号、产品关键零部件 序列号、产品维修换件情况、保内保外信息等内容, 方便相关员工调用读取相关数据,并且方便服务工程 师上门维修时针对不同维修产品携带不同的零配件。 企业将对开发新经销商和维护经销商的相关业 务,按照销售任务的形式由销售人员在系统上进行 渠道销售管理。 规范项目销售过程,将销售过程划分为:商机 评估、需求分析、技术交流、制定方案、商务谈判、 合同签订、项目实施等7 个阶段,加强销售管理人 员对项目的跟踪、指导,提升销售项目的成功转化率。 系统定时从ERP 中自动将相关订单、交付单、 收款单等数据从ERP 中读入到CRM 系统,帮助服务相关人员查询产品资产的相关数据。 对客户服务请求,能够快速识别客户:直接客 户、间接客户、代理商寻求援助等,方便对客服工 程师指派任务予以提醒,方便业务调度。 服务工程师对设备进行维修,通报维修零部件、 工时等情况,及时记录客户设备、部件配置更新、 缺陷、维护处理等信息。 正弦电气按照每个服务网点设置四个仓库:备 品库、待维修库、维修完成库、待返回库,分别存 放服务网点申请的新配件、维修换下的待维修库的 旧件,避免旧件退回中的管理漏洞。